“两分钟内完成一份订单”,这是瑞幸咖啡为门店定下的规矩。无论订单内是一杯,还是多达十余杯。
在成为瑞幸店员之前,王红对这家“最快IPO”的企业兴趣盎然,“是一家挺神奇的企业,成立没多久就上市了,想知道他们的运营状态”。入职后,在从不间断的忙碌中,她逐渐失去了新鲜感,但也逐渐理解了瑞幸的理念:整家公司如同一个庞大的机器,其中每个零部件、每个流程都严谨地运行着。
与她曾经工作过的咖啡店对比,这里处处都显得效率更高、更精准,相对应的,也少了些人情味与咖啡文化。
瑞幸从来都是一家充满争议的公司。从诞生之初便以疯狂扩张与烧钱著称,由于每天新开7家门店、亏损20多亿等事实,被无数人视为“下一个ofo”;但当瑞幸仅用20个月便成功IPO,再用6个月后实现门店盈利时,大众对其评价又开始分化。
瑞幸曾被评论为“蒙眼狂奔”,而董事长陆正耀回应称,“狂奔是真的,但是并不是蒙眼”。
究竟孰是孰非?哪一个才是真实的瑞幸?
在三季度的财报中,瑞幸公布门店运营层面扭亏为盈,盈利1.86亿元。全天候科技与多名瑞幸门店兼职店员、全职店员和值班管理人员等进行交流,试图在门店层面,对这家存在争议的企业有一个更多面的解读。
以下为员工自述,经全天候科技整理:
“2分钟必须做完一单”
瑞幸的关键词是快,不仅扩张快,门店工作流程也要求非常快。
瑞幸给人的感觉就是快,大家都知道,瑞幸的门店扩张很快,开了几千家店;在店里,店员的工作也要快,我在2、3家咖啡店工作过,瑞幸是最忙的一家。
瑞幸只能在线上下单,既能节省门店收银员的位置,也能精准计算时间。每当客人在线上下单后,机器会自动打印两份单据,一张写着饮料内容,贴在杯子上,另一张是二维码,完成制作后扫码,顾客就会收到制作完成的信息。
公司对我们的要求是每个订单2分钟内扫码,无论订单里是1杯饮料,还是十几杯饮料,如果不能按时完成,会扣绩效,绩效与全店全职店员和店长的工资挂钩。我们店在写字楼,很多客人都是一单多杯,经常没办法按时完成。
实在完不成,我们也只能提前扫码。当然,这个是不能被发现的。
其他品牌咖啡店都不会要求这么严,一般对制作时长没有严格限制。星巴克现在也有线上订餐的“啡快”,但只是一个预计取餐时间,没有超时惩罚的机制。
瑞幸可以说和咖啡文化没有任何关系。咖啡文化讲得是慢咖啡,要学手工咖啡、学拉花,但是瑞幸所有操作都是全自动的,咖啡师唯一要手动做的就是压一下糖浆,做完一杯咖啡的平均时间是1分钟出头,这也是我们订单时间被限制在2分钟的原因。
“一切被无死角监控”
每个流程的违规,都会扣绩效,进而反映在工资中。
在瑞幸门店工作的每一个程序都是限定好的。
我们店里有8个摄像头,5个对着客区,3个对着店员的工作区,不同门店摄像头数量不一样,但都要达到对工作区的无死角监控。瑞幸的监控不是摆设,有专门的监控中心,有专人盯着,如果我们的操作违规,立刻就会被发现。
瑞幸的很多规定对顾客应该是好的,不用担心瑞幸有食品安全的问题。对店员来说就不一定了,瑞幸是真的很忙,从早上到打烊,几乎就没有停歇的时候,而且包括操作规范、操作时间等,都有严格的规定。
比如,要求店员每半个小时洗一次手,每次搓满20秒钟。再比如,每次铲冰前要先洗手,再戴手套、拿冰铲,铲冰流程对不对,冰铲放置位置,都是有规定的。
有一次,我们店有个男生没戴手套就去铲冰,被监控发现了,罚抄《工作流程》500遍。《工作流程》将近100字,要第二天上班前交,挺残酷的。没办法,那天他抄到半夜3点多。
另一个很多人不知道的点就是,瑞幸对差评非常看重。一个门店,如果一个月收到三个以上的差评,基本就“凉凉”了,绩效会变得非常难看。但我们没办法控制,顾客给差评的理由千奇百怪,我印象很深的一个差评理由是“没有星巴克好喝”,当时哭笑不得,却也很无奈。
无论是门店订单量、员工操作规范、操作时间、顾客评价等,都有可能影响门店绩效。
绩效对全职员工和店长很重要,是他们收入来源的大头,如果绩效太差,薪水会变得很惨,可能比兼职员工还低。
能坚持下来的人多数还是因为工资高。但也有很多人适应不了,新人工作1个月左右时离职率最高。